ادارة علاقات العملاء واثرها على جودة لخدمة في مجال الخدمات المالية -

Abstract

تهدف هذه الدراسة الي التعرف على تأثير إدارة علاقات العملاء على جودة الخدمة في المؤسسات البنكية، وقد أجريت الدراسة على مستوى بنك الفلاحة والتنمية الريفية -–badrوكالة البيض ولتحقيق اهداف الدراسة قمنا بتوزيع استبيان على عينة الدراسة حيث تم توزيع 022استمارة معتمدين على نتائج المستخرجة من برنامج spss27لتحليل مختلف المعلومات الشخصية وفقرات الاستبيان للإجابة على الإشكالية والاسئلة الفرعية أظهرت نتائج الدراسة ان تطبيق مفهوم إدارة علاقات العملاء في البنك له تأثير إيجابي في تحسين جودة الخدمة مع وجود ارتباط قوي إدارة علاقات العملاء وابعاد الجودة الخدمة

This study aims to investigate the impact of customer relationship management (CRM) on service quality in banking institutions. The study was conducted at BADR Bank, El-Bayadh Branch, Algeria. To achieve the objectives of the study, a survey was distributed to a sample of 100 customers. The data was analyzed using SPSS 27 to examine the relationship between the dimensions of CRM and the dimensions of service quality. The results of the study showed that the implementation of CRM in the bank has a positive impact on improving service quality. There is a strong correlation between the dimensions of CRM and the dimensions of service quality.