تطبيق نموذج Kano لتحديد رضا الزبائن عن جودة الخدمات _بحث تطبيقي في بلدية بوقطب ولاية البيض

Abstract

جاء هذا البحث لتبيان أهمية رضا العميل في الخدمة العمومية، وتقديم نموذج كانو كأسلوب لقياس رضا العملاء، ومعالجة إشكالية ما اذا كان بإمكان بلدية بوقطب أن تتمكن من معرفة تصنيف وتقدير أهمية الخدمات التي تقمها من وجهة نظر المواطنين باستخدام نموذج ،لذلك قمنا بإجراء دراسة ميدانية لتطبيق هذا النموذج على عينة من مواطني البلدية بصفتهم زبائن الخدمة العمومية الذين يتعاملون معها، تم الاستعانة باستبيان الكتروني مصمم على برنامج ،وتحليل النتائج باستخدام بعض المقاييس الإحصائية كالتوزيع التكراري، المنوال بالاعتماد على برنامج ، كما استخدمنا برنامج لحساب معامل ألفا كرومباخ. توصلنا من خلال الدراسة الى تحديد التصنيف و قياس درجة الهمية لبعض الخدمات التي تقدمها بلدية بوقطب من وجهة نظر مواطنيها، حيث أن أغلبها صنف حسب نموذج Kanoضمن المتطلبات التي يجب وجودها، مع اختلاف في درجة الهمية ، وبالتالي فإنه بإمكان بلدية بوقطب ومن خلالها كل الهيئات التي تقدم الخدمة العمومية استخدام هذا النموذج ، لمعرفة تصنيف وأهمية خدماتها لدى العميل، واستخدام هذه النتائج كمرجع للتقييم والاستشراف .

This study aimed to demonstrate the importance of customer satisfaction in public services and introduce the Kano model as a method for measuring customer satisfaction. The research addressed whether the municipality of Bougtob could determine the classification and importance of the services it provides from the citizens’ perspective using the Kano model. To achieve this, a field study was conducted, applying the Kano model to a sample of municipal citizens who interact with public services. An electronic questionnaire was designed using Google Drive, and the results were analyzed using statistical measures such as frequency distribution. Microsoft Excel was used for manual calculations, and SPSS was employed to compute the Crombach’s alpha coefficient. The study revealed the classification and importance of various services provided by the Bougtob municipality according to the Kano model. Most services were categorized as “must-have,” although there were variations in their perceived importance. Consequently, the Kano model can be utilized by the municipality and other public service entities to assess and improve their services based on customer feedback. These findings serve as a valuable reference for evaluation and strategic planning.